Sous la supervision du Conseiller à l’éthique, le secrétariat du dispositif constitue le point d'entrée permanent pour la réception des réclamations et leur suivi.
Le secrétariat s’engage à accuser réception d’une réclamation dans les dix jours ouvrés suivant sa réception.
La confidentialité est garantie aux personnes qui en font la demande.
La réclamation est enregistrée si :
- l’auteur de la réclamation, ou le cas échéant, son représentant autorisé, est identifié ;
- le projet est décrit, et les impacts environnementaux et/ou sociaux sont explicités ;
- les efforts déployés par l’auteur de la réclamation pour régler le différend sont exposés ou si, lorsque ces efforts risqueraient d’aggraver le différend, la situation est décrite ;
- le projet est financé par l’AFD ;
- la réclamation est émise dans les deux ans suivant la prise de connaissance des faits par son auteur, et au maximum cinq ans après le dernier décaissement réalisé par l’AFD.
Les réclamations enregistrées font ensuite l’objet d’une étude détaillée d’éligibilité, selon les critères définis dans le règlement. La décision d’éligibilité est prise par un comité d’éligibilité, composé d’un.e représentant.e des services suivants : conformité, juridique, transparence et redevabilité, et présidé par le Conseiller à l’éthique.
Deux types de traitement sont proposés pour les réclamations éligibles :
- la conciliation, qui propose l’intervention d’un tiers neutre, indépendant et impartial pour aider à trouver un accord entre l’auteur de la réclamation, ou son représentant, et le bénéficiaire du financement de l’AFD sur le différend à l’origine de la réclamation. Elle est achevée lorsque les parties concernées parviennent à un accord ou lorsque, de l’avis du conciliateur, aucun progrès supplémentaire n’est possible vers la résolution du différend.
- l'audit de conformité, qui a pour objectif de déterminer si l'AFD s'est conformée à sa démarche de maîtrise des risques environnementaux et sociaux et de recommander des mesures correctrices dans le cas contraire. Un plan d’action est alors proposé, dont la mise en œuvre est suivie.
La liste des réclamations éligibles, ainsi que des informations sur leur traitement et leur suivi sont rendues publiques.
L’activité du dispositif fait l’objet d’un rapport annuel public.
